mardi 16 juin 2015

Ecouter est un art

Ecouter est un art
Savons-nous écouter ?
par Hyacinthe A. TOURE

Dans une caserne militaire, quelque part au Gondwana, se prépare un événement rare : l’observation d’une éclipse de Soleil. Le Colonel donne ses instructions au Major.

Demain à 9 heures, aura lieu une éclipse de Soleil, c’est un événement exceptionnel. Rassemblez les hommes dans la cour. En cas de pluie, il n’y aura rien à voir. Rassemblez-les au  gymnase.

Le major au capitaine.
Ordre du colonel, demain à 9 heures, aura lieu une éclipse de Soleil. S’il pleut, vous ne pourrez la voir dans la cour ; l’éclipse de Soleil aura donc lieu au gymnase.

Le capitaine au lieutenant.
Ordre du colonel, demain à 9 heures, l’inauguration de l’éclipse de Soleil aura lieu au gymnase. Le colonel donnera l’ordre s’il doit pleuvoir.  

Le lieutenant au sergent.
Demain à 9 heures, le colonel en tenue de combat éclipsera le soleil dans la cour. S’il pleut, le combat aura lieu au gymnase.

Le sergent au caporal.
Demain à 9 heures, l’éclipse du colonel en treillis aura lieu en raison du soleil au gymnase. S’il pleut au gymnase, l’éclipse du colonel aura lieu dans la cour.

Enfin, les commentaires des soldats.
Demain s’il pleut, il parait que le soleil éclipsera le colonel au gymnase. C’est dommage que cela n’arrive pas tous les jours.

Une information orale perd son sens initial lorsqu’elle passe de bouche à oreille parce que nous ne savons pas écouter. Oui, nous sommes, de bien mauvais auditeurs.

Contrairement à ce que l’on pourrait croire, l’écoute n’est pas une activité passive. Elle nécessite une activité intellectuelle intense et requiert des qualités et des comportements appropriés. Nous pouvons distinguer 4 niveaux d’écoute.

Le premier niveau est l’écoute passive. À ce niveau, nous sommes distraits et perdus dans nos pensées. Le message reçu est incomplet. Qui sont les individus de cette catégorie ? C’est le père de famille empêtré dans des problèmes financiers. C’est votre interlocuteur qui vous demande : « excusez-moi, qu’avez-vous dit ? »  C’est vous et moi dans certaines circonstances.

Le deuxième niveau est l’écoute semi-active. Nous nous efforçons d’écouter l’orateur. Mais, nous sommes trop occupés à préparer la réplique, à rechercher les failles de l’orateur comme l’évaluateur du discours. Nous comptons les hésitations et les tics (donc, n’est-ce pas, ok, alors, « euh », « ah », bèh, etc.). Notre compréhension du message est partielle. Les Toastmasters évaluateurs, surtout les débutants, se retrouvent facilement à ce niveau.

Le troisième niveau est l’écoute active. Nous faisons preuve d’esprit d’analyse. Mais le message est-il clairement perçu ? Permettez-moi d’en douter. Nous interrompons nos interlocuteurs par manque de patience. Nous croyons même deviner leurs pensées. Quel culot ! Lorsqu’une connaissance vient nous exposer un problème, nous répondons invariablement : « Ce n’est pas un problème » ; « ce n’est rien » ; quel paradoxe ! ; « Voilà ce que tu dois faire » ; « ta petite amie t’a quitté ? Tu en trouveras une autre ». Paroles d’évangélistes.

Nous avons écouté, mais pas saisi l’essence du message. Nous n’avons pas compris qu’il recherchait tout simplement une oreille attentive, une personne compatissante, un geste amical ou quelques paroles de réconfort.

Cela nous amène à introduire un quatrième niveau : l’écoute intelligente. Nous faisons donc attention aux mots, au contexte et aux aspects non verbaux : écouter sans à priori ; ne pas se sentir supérieur à l’interlocuteur ; ne pas interrompre ; comprendre l’intonation de la voix et les subtilités du langage ; garder le contact visuel pour marquer notre intérêt, comprendre le langage corporel et l’expression du visage.

L’écoute intelligente développe nos capacités de rétention et de réaction. Elle permet de poser des questions pertinentes et de donner des répliques appropriées. L’auditeur intelligent sait garder le silence quand il le faut. Il utilise les mots justes pour nous convaincre, nous réconforter ou nous confondre.

À quel niveau d’écoute êtes-vous ? 1, 2,3 ou 4 ? Nous aspirons tous à être d’excellents communicateurs et orateurs. N’est-ce pas ? Alors, apprenons à écouter. Doutons-nous encore de l’importance de l’écoute ? Si oui, alors pourquoi Celui qui est en Tout, qui est Tout et qui vit en Tout nous a-t-il dotés de 2 oreilles et d’une seule bouche ?