Savons nous écouter ?

"Il faut de l'esprit pour bien parler; de l'intelligence suffit pour bien écouter."
André GIDE (1869 - 1951) - Romancier, prix Nobel de littérature en 1947

L’ordre du Colonel au Commandant : « Demain à 9 heures aura lieu une éclipse de soleil, ce qui n’arrive pas tous les jours. Rassemblement des hommes en treillis dans la cour. Je leur expliquerai le phénomène.». Cette information parvint aux hommes de troupe comme ceci : « Demain à 9 heures l’éclipse du Colonel en treillis aura lieu en raison du soleil, ce qui n’arrive pas tous les jours. Rassemblement des hommes dans la cour ».

Mesdames, Messieurs, Chers collègues Toastmasters, quelle leçon tirée de cette anecdote ? Une information orale perd son sens initial lorsqu’elle passe de bouche à oreille. Pourquoi ? Tout simplement parce que nous ne savons pas écouter. Oui, nous sommes, pour la plupart, de bien mauvais auditeurs.

Contrairement à ce que l’on pourrait croire, l’écoute n’est pas une activité passive. Elle nécessite une activité intellectuelle intense et requiert des efforts de concentration, des qualités et des comportements appropriés. Quels sont les différents niveaux d’écoute et pourquoi sommes nous de mauvais auditeurs ?

Le premier niveau est l’écoute passive. A ce niveau, nous ne faisons aucun effort pour écouter ou comprendre l’orateur ou nos interlocuteurs. Nous sommes perdus dans nos pensées, préoccupés par des problèmes ou sujets qui n’ont aucune relation avec le message de l’orateur. Le message reçu est incomplet et donc nécessairement incohérent. Qui sont les individus de cette catégorie ? C’est le père de famille empêtré dans des problèmes financiers. C’est votre interlocuteur quelque peu distrait qui vous demande : « excusez-moi, qu’avez-vous dit »? C’est vous et moi dans certaines circonstances.

Le deuxième niveau est l’écoute semi-active. Nous nous efforçons d’écouter et de comprendre l’orateur et nos interlocuteurs. Mais nous avons des difficultés pour avoir une vue globale du message. Nous sommes trop occupés à préparer la réplique ou notre intervention, à rechercher les failles de l’orateur. Nous comptabilisons les tics (donc, n’est ce pas ?), les « euh », les « ah », etc. Les Toastmasters évaluateurs se retrouvent facilement à ce niveau.

Le troisième niveau est l’écoute active. Nous faisons preuve d’esprit d’analyse. Nous ne nous laissons pas distraire par les perturbations extérieures. Mais le message est il clairement perçu ? Montrons nous les qualités et comportements d’un bon auditeur ? Permettez moi d’en douter.

Nous interrompons constamment nos interlocuteurs par manque de patience. Nous croyons même deviner leurs pensées. Quel culot ! Nous ramenons tout à notre seule et propre expérience. Lorsqu’une connaissance vient nous exposer un problème, nous répondons invariablement : « Ce n’est pas un problème » ; « ce n’est rien » ; quel paradoxe ! ; « voilà ce que tu dois faire » ; « ta petite amie t’a quitté ? Tu en trouveras une autre ». Paroles d’évangéliste. 

Ces répliques, cette désinvolture, ce sentiment de supériorité et ce manque d’humilité ne sont pas les comportements et les qualités pour se prévaloir d’une bonne écoute. Nous avons écouté mais pas compris. Nous n’avons pas saisi l’essence du message ni perçu l’émotion, le désarroi dans la voix de notre interlocuteur. Nous n’avons pas compris qu’il recherchait tout simplement une oreille attentive, une personne compatissante, un geste amical ou quelques paroles de réconfort.

Cela nous amène à introduire un quatrième niveau d’écoute. L’écoute totale, complète ou intelligente. Nous avons alors le souci permanent de comprendre l’essence même du message. Nous faisons donc attention aux mots, au contexte et aux aspects non verbaux. Nous ne laissons rien au hasard. Cette écoute nécessite assurément des qualités et des comportements adéquats. Ecouter sans à-priori ; être critique, humble et ne pas se sentir supérieur à l’interlocuteur ; être patient et ne pas interrompre ; comprendre l’intonation de la voix et les subtilités du langage ; garder le contact visuel pour marquer notre intérêt, comprendre le langage corporel et l’expression du visage. L’écoute intelligente développe nos capacités de rétention et de réaction. Elle nous permet de poser des questions pertinentes, de donner des réponses ou des répliques appropriées. L’auditeur intelligent sait garder le silence quant il le faut. Il utilise les mots justes pour nous convaincre, nous réconforter ou nous confondre.

A quel niveau d’écoute sommes nous ? 1, 2,3 ou 4 ? La majorité des personnes me repondra 4. Pourtant, des statistiques révèlent que 75% de ce que nous écoutons sont mal compris. Sur les 25% restants, nous oublions 75% dans les jours et semaines à venir. Une autre étude révèle qu’un auditeur moyen a un taux de rétention de 50% qui se réduit à 25% dans les 24 à 48 heures.

Ce constat nous interpelle car l’écoute est une faculté qui peut être aisément apprise, pratiquée et développée. Apprenons à mieux écouter. Oui, écouter prend du temps. En avons-nous à consacrer aux autres ? Passer du temps à écouter autrui est une activité fort rémunératrice. Lorsque nous savons écouter, nous disposons d’une base de connaissances inépuisable qui constitue de véritables sources d’inspiration.

Mesdames, Messieurs, nous aspirons tous à être d’excellents communicateurs et orateurs. N’est-ce pas ? Alors, écoutons beaucoup pour comprendre et apprendre ; parlons peu et juste pour convaincre. Adoptons les qualités et les attitudes d’une bonne écoute.

Doutons nous encore de l’importance de l’écoute ? Si oui, alors méditons sur la question suivante : Pourquoi la nature nous a-t-elle doté de 2 oreilles et d’une seule bouche ?

Hyacinthe A. TOURE, MSc
Discours à AGORA Toastmasters Club
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